Назад
Дата публикации: 14.04.2022
«Балтийский лизинг» ведет непрерывный мониторинг качества клиентского сервиса, используя для оценки ключевые метрики, такие как CSI и NPS. За последний год, с апреля 2021 года по апрель 2022, индекс удовлетворенности клиентов качеством обслуживания (CSI) достиг 91%.
Также по данным четвертого квартала 2021 года, индекс потребительской лояльности (NPS), который оценивает готовность клиентов рекомендовать продукты и сервисы компании другим, достиг 81%.
Основной инструмент для сбора статистики и дальнейшего расчета индексов – это телефонные опросы клиентов. За год, с апреля 2021 года по апрель 2022 года, в исследовании приняли участие 3 494 респондента.
Детальная обратная связь от клиентов используется для улучшения и оптимизации бизнес-процессов. Кроме того, компания организует и внутреннее исследование работы менеджеров, взаимодействующих непосредственно с клиентами, для этого используется метод «Тайный покупатель». Эта процедура проводится в компании не реже двух раз в год. Итоги исследования в четвертом квартале 2021 года показали рост общей оценки качества обслуживания по компании на 2% по отношению к 1 кварталу 2021 года.
Для компании, в портфеле которой доля повторных сделок с действующими клиентами составляет значительный процент, высокое качество сервиса – это важнейший элемент стратегии развития и корпоративной культуры в целом. Сейчас, когда особенно важно избавить нуждающийся в поддержке бизнес от лишних, нецелевых действий, обеспечить комфорт на всех этапах сотрудничества, нужно быть внимательным к каждой детали, которая находится в поле зрения клиента.
