Клиентский сервис: «Балтийский лизинг» - на «CX WORLD FORUM 2026»

Ежегодный форум клиентского опыта «CX WORLD FORUM 2026» состоялся в Москве 23-24 апреля и объединил ведущие компании России, для которых эффективное взаимодействие с клиентами является синонимом успеха. «Балтийский лизинг» второй год подряд представляет свои проекты в рамках форума и получает высокие оценки жюри на ключевой профессиональной премии CX WORLD AWARDS.

«Балтийский лизинг», один из лидеров финансового рынка, делает ставку на долгосрочные партнерства, и клиентоцентричность является важным элементом этой стратегии. Компания провела масштабную трансформацию клиентского сервиса по всей филиальной сети и активно внедряет подход «дойти до каждого клиента», предлагая индивидуальные решения для каждого запроса.

Операционный директор компании «Балтийский лизинг» Ольга Миюсова прокомментировала участие в форуме:

«Наша компания работает в конкурентной среде, и сегодня конкуренция проявляется не только в финансовых условиях, на которые смотрит клиент при выборе лизинговой компании. Сегодня все большее значение приобретает клиентский сервис – сопровождение клиента в процессе заключения сделки и после нее. Сроки лизинга в нашей компании достигают семи лет – поэтому нам критически важно, чтобы клиент продолжал выбирать нас в качестве партнёра, потому что с нами ему комфортно и понятно. Участие в «CX WORLD FORUM» подтвердило: подход, которого мы придерживаемся, актуален для огромного количества компаний из разных сфер. Опыт и достижения коллег вдохновили нас на новые идеи».

Представители «Балтийского лизинга» второй год подряд входят в состав жюри премии «CX WORLD AWARDS», что подтверждает всестороннюю экспертизу компании в области клиентского сервиса. В этом году компанию представляют Мария Яворская, начальник отдела контроля качества клиентского сервиса, и Екатерина Ермихина, заместитель операционного директора. При этом заявленные проекты «Балтийского лизинга» традиционно выходят в финал премии благодаря слаженной работе всей команды Операционного блока.

Темы дискуссий на площадке форума были созвучны актуальным задачам, которые в ежедневном режиме решает команда «Балтийского лизинга»: формирование продуктов и процессов на основе реальных потребностей клиентов, автоматизация внутренних процессов подразделений, а также создание удобных дистанционных сервисов для тех клиентов, которые предпочитают самостоятельно сформировать документы или получить информацию по своему запросу.

«Для «Балтийского лизинга» непрерывное повышение качества взаимодействия с клиентами является одним из важнейших пунктов стратегии устойчивого развития. Участие в «CX WORLD FORUM» и премии «CX WORLD AWARDS» стало логичным шагом в этом направлении. Секрет эффективного клиентского сервиса заключается в соблюдении баланса потребностей клиента, наших возможностей и итогового результата, который и клиент, и мы хотим получить, решая общую задачу. В рамках профессионального диалога с коллегами мы сверяем свой курс с лучшими отраслевыми практиками, что помогает нам оставаться надёжным, удобным партнёром для клиентов на длинной дистанции лизинга», - добавил Антон Сапожков, первый заместитель генерального директора компании «Балтийский лизинг».

Отдельное направление развития качества клиентского сервиса сформировалось в «Балтийском лизинге» в конце 2024 года, и за короткое время в компании образовалась зрелая система работы с клиентским опытом. «Балтийский лизинг» стремится к переходу от реактивной модели взаимодействия к проактивной, предлагая клиентам решения, учитывающие потребности бизнеса. Этот подход отражается как в первичном предоставлении клиентам комплекса услуг финансовых и нефинансовых сервисов для комфортной эксплуатации имущества, так и в регулярных коммуникациях на протяжении действия договора лизинга.

Клиенты на любом этапе сотрудничества могут получить обратную связь удобным для них способом: в личном кабинете, на сайте компании (есть отдельные кнопки «оставить отзыв», «написать генеральному директору»), поставить оценку качества после обращения, пройти регулярные NPS-опросы в нескольких точках взаимодействия. Весь процесс коммуникация и подготовки консолидированного мнения служб находится в зоне ответственности одного подразделения, поэтому ни один запрос не остается без ответа.